Accompagnement hybride sur l’amélioration de l’expérience client

Contexte

Face aux attentes relationnelles élevées des clients et à la complexité des interactions, la Direction Individuelles Epargne / Retraite souhaitait structurer son approche de l’expérience client et la coordonner avec les initiatives groupe / métiers / réseaux, au travers de deux axes d’intervention : Acculturation et animation et Projets métiers

Secteur : Assureur mutualiste

Filiale spécialisée dans les solutions d’épargne, retraite et prévoyance

800 collaborateurs

4 réseaux de distribution

Durée : 18 mois

Objectifs de la mission

Développer la culture client au sein de la Direction, impulser des initiatives et s’inscrire dans les chantiers transverses :

Construction d’un collectif, pilotage et animation des équipes autour de la satisfaction client

Partage des bonnes pratiques et révision de certains parcours clients (Bienvenue, Décès)

Contenu de l’intervention

Construction d’un tableau de bord de la satisfaction client – Modalités : Revue des indicateurs, priorisation et semi-automatisation
Analyse des données disponibles, études ponctuelles sur les verbatims.
Mise en place et animation d’une comitologie sur l’expérience client au sein de la Direction Individuelles Epargne / Retraite.
Revue du parcours de Bienvenue – Modalités : Sessions de travail avec les réseaux, les MOA éditiques et le Marketing
Reconstitution des parcours clients suivant les réseaux, identification des bonnes pratiques et définition des incontournables.
Refonte des courriers du parcours de bienvenue d’un réseau pilote.
Revue du parcours Décès – Modalités : Sessions de travail avec les métiers et les réseauxDiagnostics interne et clients à base d’interviews.
Atelier design thinking pour définir un parcours cible.
Prise en compte des persona des clients identifiées en amont.
Organisation d’une convention autour de l’expérience client – Modalités : Préparation avec les équipes, co-construction avec un cabinet spécialiséDéfinition des objectifs et de la dynamique d’animation.
Animation des travaux et des relais opérationnels au sein de la Direction.