Plan Qualité et Expérience Client

Contexte

Cette entreprise gère les crédits et les produits d’épargne commercialisés par ses actionnaires. Ce modèle multi-distributeur nécessite une constante adaptation tout en respectant les contraintes de l’industrie.

Après des années de croissance, un plan d’action s’est avéré nécessaire pour refonder la confiance des distributeurs-actionnaires.

Secteur : Banque

FILIALE SPÉCIALISÉE DANS LE CRÉDIT DE BPCE

250 collaborateurs

PNB : 100 M€

Durée : 18 mois

LOREM IPSUM DOLOR SIT AMET CONSECTETUR

Objectifs de la mission

Elaborer et mener à bien un plan d’actions pour améliorer la qualité de service et l’expérience
tant du point de vue des distributeurs que des clients :

Traitement des réclamations et des incidents, qualité et délais d’exécution et de livraison

Accueil téléphonique, processus d’escalade, partage de l’information

Digitalisation, éditique

Contenu de l’intervention

Diagnostic partagé – Modalités : Enquête et entretiens
Design d’une enquête auprès des actionnaires (décideurs et opérationnels). Analyse des résultats et élaboration d’un diagnostic partagé pour un plan d’action conjoint.
Plan d’action conjoint – Modalités : Ateliers
Identification, qualification et priorisation des actions à présenter au CA en fonction de la capacité à faire, du coût et de l’impact. Détermination d’indicateurs / KPI pour objectiver l’impact des actions. Identification des ressources à mobiliser et planification des actions pour une livraison progressive avec des résultats rapides.
Réalisation rythmée dans le temps – Modalités : GouvernanceIdentification, qualification et priorisation des actions à présenter au CA en fonction de la capacité à faire, du coût et de l’impact. Détermination d’indicateurs / KPI pour objectiver l’impact des actions. Identification des ressources à mobiliser et planification des actions pour une livraison progressive avec des résultats rapides.